Persaingan bisnis dewasa ini tidak hanya menitik beratkan pada kualitas produk, tetapi lebih pada kualitas layanan, yang lebih mendorong pelanggan untuk kembali membeli produk atau menggunakan solusi yang telah ditawarkan. Akan tetapi tidak berarti produk yang Anda pasarkan boleh yang tidak bermutu, terutama bila produk yang ditawarkan memiliki pesaing yang kurang lebih juga sama. Lain halnya untuk beberapa produk yang secara esensial bersifat lebih unik, bermutu tinggi dan juga memiliki diferensiasi kuat, sehingga pelanggan akan memiliki nilai yang lebih jelas, walaupun juga ada produk yang sejenis.
Selain itu kualitas layanan tetap menjadi sesuatu yang sangat penting dalam membangun sebuah bisnis. Khususnya di dalam menghadapi pelanggan yang membutuhkan tingkat excellent yang tinggi, seperti pelanggan-pelanggan yang berada di kelas premium. Pelayanan bermutu tinggi yang mampu memberi keselarasan terhadap kebutuhan pelanggan, sudah jelas akan sangat berbeda. Secara tidak langsung, baik pelanggan kelas atas, menengah atau bawah sekalipun juga membutuhkan pelayanan yang baik dan bermutu, tetapi hanya saja memiliki tingkatan yang berbeda-beda.
Sebaliknya, setiap perusahaan dituntut untuk semakin dapat memberikan pelayanan yang benar-benar memiliki nilai yang setara dengan yang diharapkan oleh para pelanggan. Apabila terjadi kesenjangan nilai pelayanan perusahaan dengan yang diharapkan oleh pelanggan, maka akan membuat pelanggan cenderung beralih ke perusahaan pesaing. Di dalam perkembangannya, fungsi dari Customer Service memang semakin lama semakin penting. Apalagi dengan semakin tingginya persaingan dan keinginan pelanggan yang semakin sulit untuk terpuaskan.
Pelayanan pelanggan atau biasa disebut dengan Customer Service ini sendiri bisa diartikan sebagai pihak yang dapat langsung menjembatani antara pelanggan dengan perusahaan, dalam hubungannya dengan transaksi ataupun operasional sehari-hari. Setiap bagian perusahaan dapat saja melakukan kesalahan, yang mengakibatkan pelanggan menjadi marah. Tetapi kemarahan pelanggan ini akan ditimpakan umumnya kepada bagian front office pelayanan pelanggan, bukan kepada bagian yang telah melakukan kesalahan tersebut. Seperti contohnya, apabila telepon mati, pelanggan akan melakukan komplain kepada bagian pelayanan dan bukan kepada bagian teknis. Berikut arti pentingnya memiliki bagian pelayanan dalam memulai bisnis baru, antara lain :
Membangun Hubungan Pelanggan
Membangun hubungan pelanggan yang sangat dekat, sampai perusahaan mengetahui banyak hal tentang pelanggannya memang tidaklah suatu hal yang mudah. Apalagi, jika jumlah pelanggan tersebut cukup banyak dan hampir tidak memungkinkan perusahaan untuk memahami satu per satu pelanggannya dengan baik dan secara lengkap. Oleh karena itu, dibutuhkan suatu cara terbaik dalam membangun hubungan dengan memiliki Customer Service yang tepat supaya perusahaan dapat mengetahui pelanggannya secara lebih baik, sehingga mampu untuk melayani mereka dengan lebih baik juga.
Mendorong Loyalitas Pelanggan
Bagian pelayanan juga memungkinkan perusahaan untuk dapat mendayagunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik melalui web, call center atau lewat staff pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi pada informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut.
Membantu Perusahaan untuk dapat Mempertahankan Pelanggan
Pilihan yang telah banyak tersedia membuat pelanggan mudah berpindah ke penyedia layanan yang lain. Industri kartu seluler adalah salah satu contoh bagaimana kebocoran pelanggan banyak terjadi akibat dari persaingan. Demikian juga dengan industri lain seperti perbankan, penerbangan, otomotif, dan lain sebagainya. Peranan dari bagian pelayanan sangat strategis dalam menanggulangi migrasi dari para pelanggan.
Membantu Perusahaan dalam Membentuk Image yang Baik
Seorang Customer Service harus bisa mencerminkan nilai-nilai yang ingin ditampilkan oleh perusahaan tersebut. Misalnya, seperti seorang bagian pelayanan pada perusahaan IT harus terlihat sebagai seorang yang pintar dan juga sangat menguasai teknologi. Selain itu seorang bagian pelayanan pada sebuah bank, harus dapat menciptakan perasaan yang aman bagi seorang nasabah. Jadi, tidak hanya penampilan yang rapi dan menarik, tetapi juga harus mampu mengkomunikasikan nilai-nilai yang ingin ditanamkan kepada pelanggan atau nasabah.
Untuk suatu industri barang konsumsi seperti makanan, minuman dan rokok, peran dari Customer Service memang tidak banyak berpengaruh. Akan tetapi untuk industri yang memiliki pelayanan yang besar seperti perbankan, asuransi dan telekomunikasi peran dari bagian pelayanan jelas sangat berpengaruh.
Salam Pencerahan!
Related Articles :
-
- 5 Hal yang sering dilupakan Saat Pengembangan Bisnis
- Bagaimana Bisnis Online bisa jadi Peluang Wirausaha
- Baru Mulai Bisnis ? Ambil Waralaba Murah
- Apakah Anda membutuhkan Marketing Online ?
- Mengenal Strategi Marketing Mix
